La communication de crise
La crise survient et le temps s’accélère. Il convient donc d’être paré pour adopter d’emblée la bonne stratégie de communication, pour que chacun connaisse son rôle dans le dispositif de crise, pour que le porte-parole soit fin prêt mais aussi que la presse soit alimentée correctement en information par l’organisation.
La question n’est pas de savoir si l’organisation va connaître une crise mais plutôt quand l’organisation va se retrouver en situation de crise. Il convient donc de s’y préparer. La préparation, c’est 80% de la réussite et de la bonne gestion de la communication de crise. Se pose alors la question de comment.
Parce que chaque organisation dispose d’une structuration qui lui est propre, parce que l’organisation possède une culture, une histoire et des valeurs qui lui appartiennent, parce sa taille, sa localisation, son secteur d’activité sont spécifiques, rien ne vaut une approche sur-mesure plutôt que grille pré-formatée qui s’appliquerait de manière standard.
Au-delà de l’événement, la crise est une opportunité de montrer au monde combien l’organisation gère sérieusement les questions qui se posent et montre un visage rassurant, solide, laissant transparaître les valeurs profondes. Au total, une communication de crise bien menée peut booster la réputation de l’organisation plutôt que la ternir.
La démarche s’appuie sur des modules à combiner en fonction de la problématique de l’organisation pour coller au plus proche des besoins de l’organisation. En voici quelques exemples (non limitatifs) :
- Cartographie des risques
- Organiser la veille
- Déterminer le cycle de vie de la crise
- Le protocole de communication de crise
- Définition ou revue du dispositif de communication de crise
- L’équipe de communication de crise, son rôle, ses fonctions
- La cartographie des parties prenantes
- La cartographie de la presse
- Le bon message de crise
- Maîtriser la dimension émotionnelle
- Faire et ne pas faire. Les bons réflexes et les attitudes à privilégier
- Organisation de la cellule de communication de crise
- La réponse graduée à la presse
- Gérer les réseaux sociaux
La méthode
La méthode développée au fil des années s’appuie sur plusieurs caractéristiques distinctives.
- Une prestation sur mesure
Pour rester soi-moi mais le meilleur de soi-même, dans le respect de la demande et des objectifs du client ainsi que des valeurs de l’organisation.
- Une démarche heuristique ou une pédagogie ascendante
Elle consiste à faire découvrir par soi-même les bonnes pratiques, les principes d’efficacité. Les acquis sont plus rapides et plus durables qu’avec une approche magistrale (top-down).
- Une approche exigeante mais bienveillante
Le regard extérieur et l’expérience permettent de déterminer les points forts et les points à améliorer. L’idée est de dire les choses mais dans un climat de confiance et de vérité.
- Utilisation de la vidéo
La vidéo permet de garder une trace pour le débriefing, elle permet aussi de se voir en situation (ce qui n’est pas courant pour nombre de porte-parole) et d’exercer une pression qui rapproche de la situation réelle. L’utilisation d’une caméra n’est pas toujours agréable, elle s’avère cependant fort utile et, au final, très bénéfice dans une perspective de progrès.
- Préparation amont
La prestation de média training s’accompagne en amont d’un travail de préparation incluant l’imprégnation des documents élaborés par la direction de la communication, les archives de presse et la connaissance du secteur dans lequel l’organisation évolue voire le visionnage d’interviews passées du porte-parole.
- Conseil et accompagnement
Au besoin, le regard extérieur du média traineur s’accompagne de conseil sur le bienfondé de telle ou telle approche, de tel ou tel choix afin d’optimiser les arbitrages et la prestation finale de communication. Il vient enrichir le simple entraînement.
- Les outils
L’objectif est de puiser dans la boîte à outils de la communication ceux qui vont le mieux correspondre à la problématique traitée. Les outils sont faciles à s’approprier. Chacun constitue ainsi sa propre boîte à outils pour mieux les mobiliser le moment venu.
Les différents types de prestation
- Construction d’exercices de simulation de communication de crise
- Média training du porte-parole en situation de crise
- Veille média training
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